Bereikbaarheid DUO

bereikbaarheid

Vraag aan de SP (6 augustus 2017, kamerlid Futselaar)
Onze dochter Jeanine woont sinds 6 januari 2017 in Engeland en is op 4 maart 2017 aldaar gehuwd. DUO is van de verhuizing (ook via de gemeente Venray) in kennis gesteld. Op grond van haar inkomen én dat van haar partner zou zij jarenlang niets hoeven af te lossen. Het hebben van een schuld was en is een zware mentale belasting voor haar. Zij heeft in overleg met haar partner haar studieschuld volledig afgelost. Dat wil zeggen volgens het laatst ontvangen bericht van DUO (€ 22.792,52 volgens brief d.d. 18 oktober 2016). Van DUO kreeg zij op haar adres in Engeland bij brief van 22 april 2017 bericht dat het restant van de lening nog € 94,16 bedraagt inclusief rente. Die brieven zijn zogenaamd ‘automatisch aangemaakt en daarom niet ondertekend’.
Als vader heb ik (slechts) algemene telefonische informatie gekregen met dien verstande dat een restantlening niet afkoopbaar is en dat de volledige schuld dient te worden afgelost. Verder dienden de daartoe via de site beschikbare (machtigings) formulieren te worden gebruikt. Op 7 juni 2017 heb ik een door mijn dochter gegeven schriftelijke toelichting per aangetekend schrijven gezonden aan DUO waarin haar nieuwe telefoonnummer is vermeld én waarin is verzocht om een exact restantbedrag én in-kennis-stelling van de totale aflossing te sturen. Verder heeft Jeanine gevraagd om per e-mail te corresponderen. Tot heden (4 augustus 2017) heeft zij nog niets gehoord. Wel heeft zij volgens eigen berekening op 1 juli 2017 nog € 143,00 overgemaakt in de aanname dat daarmee de volledige studieschuld is afgelost. Wanneer zou zij bericht krijgen? Ik begrijp dat een (logge) instantie als de DUO volgens zekere protocollen te werk moet gaan en daarom kennelijk ook moeilijk bereikbaar is. Maar enige individualisering – met een persoonlijke ondertekening op de correspondentie – lijkt me in onderhavige aangelegenheid op zijn minst op zijn plaats. Mag ik snel van u vernemen?
PS. Als gepensioneerd gemeente ambtenaar met 42 jaar Sociale Zaken ervaring heb ik kennelijk verouderde maar wel veel snellere en mijns inziens correctere werkwijzen gehanteerd 🙂 .

Antwoord van de SP (7/9/17, kamerlid Futselaar)
De slechte bereikbaarheid en moeizame communicatie van DUO is de SP een doorn in het oog. Daar is ook de beperkte tijd dat ik in de Kamer zit al over gesproken in commissieverband. Wat met name steekt is dat DUO zich specifiek zoveel mogelijk richt op haar eigen digitale kanalen, maar de financiële consequenties van het niet op de juiste manier ontvangen van informatie heel groot kunnen zijn. Zie bijvoorbeeld het grote aantal keren dat oud-studenten met deurwaarders worden geconfronteerd omdat ze hun studentenreisproduct niet tijdig hebben ingeleverd omdat ze er vanuit gingen dat dit automatisch ging.
De SP dringt er bij organisaties als DUO op aan om een persoonlijke wijze van contact mogelijk te houden, en niet voor alles te verwijzen naar de website. Wel moet ik de kanttekening maken dat ik het terecht vind dat de vraagsteller niet zomaar informatie over zijn dochters situatie van DUO kan krijgen en niet alles zomaar voor haar kan regelen. Er spelen hier immers ook privacy issues. Dat neemt niet weg dat bijvoorbeeld kunnen communiceren via e-mail een doodnormaal verzoek is dat gewoon gehonoreerd zou moeten worden.

Vraag aan D66, de PvdA, de PvdD en de VVD (19 juni 2017, kamerlid van Meenen, kamerlid van den Hul, kamerlid van Raan en kamerlid Duisenberg)
Al weken probeer ik, zowel per mail als telefonisch, contact te krijgen met DUO. Telefonisch krijg je alleen maar te horen dat ze te druk zijn om de telefoon op te nemen, maar dit krijg ik al weken, op verschillende tijdstippen, te horen. Ze geven aan via een keuze menu dat je antwoord wel te vinden is op de website. Mijn vraag is dat niet. Op Facebook kun je ook contact maken, dit doen ook velen. Grotendeels lees je klachten over de bereikbaarheid. Hoe kan dit in vredesnaam zo zijn? Het is een overheidsinstelling en zou een goede bereikbaarheid moeten hebben. Begrijp dat het rond deze examentijden druk kan zijn, maar doe hier wat aan! Dit weet je van te voren.

Antwoord van D66 (20/6/17, kamerlid van Meenen)
Ik zal de minister om aandacht voor deze problematiek vragen.

Antwoord van de PvdA (22/6/17, kamerlid van den Hul)
Ik heb uw vraag met belangstelling gelezen en begrijp de irritatie. U heeft helemaal gelijk dat de drukte bij DUO van dit moment voorspelbaar is maar het belang van bijvoorbeeld examenkandidaten en aanstaande studenten om hun studie en studievoorschot goed te regelen is ook des te groter. De bereikbaarheid van DUO moet dus op orde zijn. Daarom hebben wij het ministerie de vraag voorgelegd wat er nu klopt van de klachten over slechte bereikbaarheid van DUO en wij verwachten binnen enkele weken antwoord. Daarover willen wij u dan ook weer via deze weg informeren.

Antwoord Ministerie van OCW (28/6/17, via kamerlid van den Hul)
‘Op 22 juni 2017 kregen wij uw vraag doorgestuurd die u via de website ‘vraagde2ekamer.nl’ had gesteld, met het verzoek daarop te reageren. Onze reactie treft u bijgevoegd aan.
In uw vraag geeft u aan dat u al weken, zowel via mail als telefonisch, probeert contact te krijgen met de Dienst Uitvoering Onderwijs. U geeft aan dat een overheidsinstelling als de Dienst Uitvoering Onderwijs een goede bereikbaarheid zou moeten hebben en u vraagt zich dan ook af hoe dit kan en verzoekt om daar wat aan te doen.
Allereerst wil ik melden, dat ik het vervelend vind te horen dat u tot op heden geen contact per telefoon of mail met de Dienst Uitvoering Onderwijs heeft kunnen krijgen. Uiteraard wil de Dienst Uitvoering Onderwijs een goede dienstverlening bieden aan haar klanten en daarvoor is een goede bereikbaarheid op de verschillende communicatiekanalen (telefonie, post, mail) essentieel. Dat vraagt in de praktijk om een afgewogen inzet van de beschikbare capaciteit op die communicatiekanalen. Daardoor moet er soms tijdelijk even wat meer capaciteit worden ingezet op een bepaald communicatiekanaal, waardoor er even wat minder capaciteit beschikbaar is voor de andere communicatiekanalen.
Die situatie heeft zich inderdaad de laatste tijd voorgedaan, waardoor er wat minder capaciteit kon worden ingezet op telefonie en mail. Dat heeft alles te maken met de implementatie dit najaar van een nieuw computersysteem voor studiefinanciering, waarmee onze klanten veel meer zaken zelf kunnen regelen en direct inzage hebben in de status van hun aanvragen en mutaties. In aanloop naar deze belangrijke implementatie moesten de medewerkers Klantenservice de laatste tijd extra tijd besteden aan het testen van het systeem en het afhandelen van postvoorraden. Het betreft hier een bijzondere situatie, die bovendien tijdelijk van aard is. Wij hopen vanaf 1 juli aanstaande weer meer capaciteit te kunnen inzetten op telefonie en hopelijk verbetert de bereikbaarheid dan ook weer.
Met betrekking tot de achterliggende reden van u om de Dienst Uitvoering Onderwijs te bellen en te mailen, heb ik de manager Klantenservice gevraagd contact met u op te nemen. Omdat wij uw telefoonnummer niet hebben, hebben wij geprobeerd via het bij ons geregistreerde mailadres contact met u te leggen. Ik hoop dat in dat contact de onduidelijkheid tussen u en de Dienst Uitvoering Onderwijs wordt opgelost.’

Antwoord van de VVD (17/7/17, kamerlid Duisenberg)
Via de Kamercommissie OCW is uw vraag doorgezet naar het ministerie. Zoals bekend ligt er inmiddels een reactie. Ik hoop dat u hierdoor voldoende geïnformeerd bent. Is dat niet zo dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

Antwoord van de PvdD (19/7/17, kamerlid van Raan)
Dank voor vraag. Veel te laat opgemerkt door mij. Excuus. Antwoorden reeds lang gegeven door anderen. Goede tip eronder trouwens.

1 reactie


  1. ·

    Er is een hele simpele oplossing. Vroeger was de studiefinanciering ook nooit te bereiken, de DUO ook nooit, al jaren niet.
    Kijk wat het algemene nummer is: de eerste 3 of 4 cijfers, en verzin zelf een ‘doorkiesnummer’ zodat je ergens bij iemand aan een bureau terecht komt. Het algemene nr is 599 7755, dan kies je 599 2565 of iets dergelijks en dan zeg je ‘Oh, sorry, ik moest eigenlijk de helpdesk hebben, kunt u me misschien even doorverbinden?’ Als 2565 niet werkt probeer je net zo lang tot je beet hebt.

    Of je belt een (willekeurige) universiteit: iedere universiteit heeft namelijk een bepaald nummer bij DUO dat alleen de medewerkers van die Uni mogen bellen. Je krijgt dan ook altijd dezelfde medewerker die de vragen beantwoordt van die bepaalde universiteit, misschien met wat aandringen geven ze hun doorkiesnummer bij de DUO of ze stellen je vraag voor jou, want zij nemen wel altijd meteen de telefoon op.

    Beantwoorden

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *